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title: Reset de linha
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# Reset de linha
### 1. Reset de Linha
### 1.1 Objetivo
O **Reset de Linha** é um procedimento utilizado para reiniciar a conexão do SIM Card com a rede da operadora. O objetivo é encerrar possíveis sessões de rede que estejam travadas ou inconsistentes, permitindo que o dispositivo realize uma **nova tentativa de conexão com a rede móvel**. A solicitação de reset é realizada pelo **V.Eye**. Após o envio da solicitação, o V.Eye encaminha o comando para a operadora responsável pela linha, que executa o procedimento em sua rede.
### Quando utilizar
O Reset de Linha pode ser utilizado como procedimento de suporte quando houver indícios de problemas relacionados à conexão do SIM Card com a rede da operadora, especialmente quando for necessário forçar uma nova tentativa de registro ou conexão.
### Importante
- O reset **não é executado diretamente pelo atendente ou pelo V.Eye**. O V.Eye envia a solicitação para a operadora, responsável pela execução.
- A solicitação de reset **não garante a resolução do problema**, pois a indisponibilidade pode ter outras causas.
- O resultado pode não ser imediato. Pode haver um intervalo de alguns minutos entre a solicitação e o processamento pela operadora.
- O próprio cliente pode solicitar o Reset de Linha pelo V.Eye, sem necessidade de entrar em contato com o suporte.
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### 1.2 Como realizar o Reset de Linha
### Passo 1: localizar a linha
1. Acesse o **V.Eye**.
2. Localize a linha que deverá receber o reset.
3. A busca pode ser realizada utilizando:
- **ICCID do SIM Card**; ou
- **número da linha**.
4. Selecione a linha correspondente antes de continuar.
### Passo 2: solicitar o reset
Com a linha correta selecionada:
1. Acesse **Ações**.
2. Selecione **Suporte**.
3. Acesse **Reset/manutenção**.
4. Solicite o **reset da linha**.
Após a solicitação, o comando será encaminhado pelo V.Eye para a operadora responsável pela linha.
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### 1.3 Orientação ao cliente após a solicitação
Depois de solicitar o reset, informe ao cliente que:
1. A solicitação foi encaminhada para a operadora por meio do V.Eye.
2. O processamento é realizado pela própria operadora.
3. O resultado pode não ocorrer imediatamente e pode levar alguns minutos para ser refletido.
4. O reset não garante, por si só, a normalização da conexão.
5. Caso necessário, o cliente também pode realizar esse procedimento diretamente pelo V.Eye.
### Exemplo de resposta ao cliente
> Realizamos a solicitação de reset da linha pelo V.Eye. O comando é encaminhado para a operadora responsável, que realiza o processamento na rede. O resultado pode levar alguns minutos para ser refletido e não é possível garantir que o reset, por si só, resolva a indisponibilidade. Esse procedimento também pode ser realizado diretamente pelo V.Eye.
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### 1.4 Como o Customer Agent deve interpretar solicitações relacionadas a reset
O Customer Agent deve associar a este procedimento perguntas ou solicitações como:
- "Preciso resetar a linha."
- "Como faço o reset do chip?"
- "Como reiniciar a linha?"
- "Onde faço reset no V.Eye?"
- "O SIM não está conectando."
- "A linha está sem conexão."
- "Como renovar a conexão da linha?"
- "O reset é feito pela operadora?"
- "Quanto tempo demora o reset?"
- "O cliente consegue fazer o reset sozinho?"
- "Onde fica Reset/manutenção?"
- "Posso fazer reset pelo ICCID?"
### Respostas esperadas do Customer Agent
Ao responder sobre Reset de Linha, o agente deve:
- explicar brevemente a finalidade do procedimento;
- orientar como localizar a linha pelo **ICCID ou número da linha**;
- informar o caminho **V.Eye \> Linha \> Ações \> Suporte \> Reset/manutenção**;
- explicar que a solicitação é encaminhada à operadora;
- evitar prometer que o procedimento resolverá o problema;
- informar que pode haver um intervalo de alguns minutos para o processamento;
- comunicar que o cliente também pode realizar o procedimento diretamente pelo V.Eye.
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### 1.5 Regras e cuidados para o Customer Agent
**O agente NÃO deve:**
- afirmar que o reset resolverá obrigatoriamente o problema;
- informar que o reset ocorre instantaneamente;
- afirmar que o V.Eye executa diretamente o reset na rede da operadora;
- inventar prazo exato de processamento caso essa informação não esteja disponível na base;
- confundir **Reset de Linha** com reinicialização física do dispositivo;
- orientar procedimentos adicionais que não estejam documentados na base de conhecimento.
**O agente DEVE:**
- utilizar somente informações presentes na base de conhecimento;
- diferenciar a **solicitação do reset** da **execução pela operadora**;
- deixar claro que o reset é uma tentativa de restabelecer a conexão com a rede;
- passar instruções objetivas e sequenciais quando o cliente perguntar como realizar o procedimento.
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### 1.6 Resposta curta recomendada
Para perguntas simples como **"Como faço um reset da linha?"**, o Customer Agent pode responder:
> No V.Eye, localize a linha pelo ICCID ou pelo número da linha e acesse **Ações \> Suporte \> Reset/manutenção** para solicitar o reset. A solicitação será encaminhada à operadora responsável pela linha. O processamento pode levar alguns minutos e não há garantia de que o reset, por si só, resolva o problema de conexão.
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